„Ein sehr arbeitsintensiver Workshop-Tag. Ich habe viel mitgenommen und das Beste: Morgen Früh werde ich gleich die zwei Kunden anrufen, für die unser neuer Service einen spürbaren Zusatznutzen bringt...“

Erfolgsfaktor Kundenbindung: konsequente Kundenorientierung als Wettbewerbsvorteil

Die erfolgreiche Kundengewinnung ist nur ein Schritt zu einem profitablen Unternehmen. Mindestens genauso wichtig ist die Kundenbindung: Umfassende Kundenorientierung bedeutet, dass jeder ihrer Mitarbeiter bei jedem Kundenkontakt einen super zufriedenen Kunden(mitarbeiter) hat. So können Sie aus Erstkäufern Stammkunden entwickeln. Denn ein guter persönlicher Kontakt ist das wichtigste Element für jedes Programm zur Kundenbindung. Wie gut ist die Kundenorientierung Ihrer Mannschaft? Gerne ermitteln wir für Sie ein neutrales Bild vom tatsächlichen Stand der Dinge und empfehlen Ihnen zielorientierte Maßnahmen für eine nachhaltige Kundenbindung. Viele unserer Kunden haben bereits folgende Empfehlungen zur Förderung ihrer Kundenorientierung ausprobiert und haben so eine wesentlich bessere Kundenbindung erreicht:

Empfehlung 1: Erspüren Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden!

Diese Formulierung zur Kundenorientierung wählen wir sehr bewusst. Denn Zufriedenheit ist zuallererst ein Gefühl, eine individuelle Empfindung, die sich durch persönliches Erleben und eigene Erfahrungen verändern kann. Dabei geht es nicht nur – aber auch! – um die Qualität Ihrer Produkte und Leistungen, sondern auch um die Qualität Ihrer Beziehungsarbeit, also Ihrer durch den Kunden gefühlten Beziehungsarbeit.

Ihre Chance: Generieren Sie konkrete Aussagen Ihrer Kunden über die Leistungsfähigkeit Ihres Unternehmens –mit „klassischen“ Fragebogen oder in einem persönlichen Gespräch.

Empfehlung 2: Schätzen Sie das Verhalten Ihrer Kunden richtig ein!

Kauf- und Zahlungsverhalten, Retouren- oder Beschwerdehäufigkeit waren in der Vergangenheit häufig gültige Indikatoren für die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Heute sieht das anders aus: Wer später zahlt, war nicht unbedingt unzufrieden, sondern ist vielleicht einfach in vorübergehende Zahlungsschwierigkeiten geraten. Und Reklamationen werden heute mitunter auch als sportliches Instrument zur Preisreduzierung verstanden.  Nutzen Sie Ihre Kundenorientierung um hier die Spreu von Weizen zu trennen.

Ihre Chance: Sprechen Sie sowohl mit begeisterten wie auch mit unzufriedenen Kunden. Nutzen Sie die Hinweise um Ihre Kundenorientierung zu verbessern und damit die Kundenzufriedenheit sowie die Kundenbindung deutlich zu erhöhen.

Empfehlung 3: Machen Sie aus dem ersten Verkauf viele Verkäufe!

Nach dem Spiel ist vor dem Spiel: Das gilt nicht nur im Fußball, sondern erst recht im Vertrieb: Jeder Kunde vergleicht nach jedem Kauf seine Erwartungen mit dem tatsächlich Erlebten. Nur, wenn er tatsächlich Kundenorientierung spürt, bleibt er dabei und deckt auch seine weiteren Bedarfe bei Ihnen ab. Wird diese gute Erfahrung auch noch durch ein persönlich-emotionales Verhältnis unterstützt, steht Ihrer aktiven Weiterempfehlung durch Ihren Kunden nichts mehr im Weg.

Ihre Chance: Entwickeln Sie Ihr eigenes Kundenbindungs-Programm! Fragen Sie Ihre Kunden, welchen Nutzen Sie konkret von Ihren Produkten oder Leistungen erwarten. Überraschen Sie Ihre Kunden!

Empfehlung 4: Bieten Sie Ihren Kunden was er sich wünscht und verkaufen Sie ihm nur das, was ihm auch nützt!

Kundenorientierung heißt auch, dass Sie die Wissbegierde Ihrer Kunden befriedigen. Denn Kunden wollen heute einfach mehr wissen. Mehr zu den Eigenschaften Ihrer Leistungen und Produkte, zu Ihrem Unternehmen. So können ihre Kunden sich ein umfassenderes Bild über Sie machen, Qualitäten abschätzen und ihren Nutzen quantifizieren. Zu einer langfristig ausgerichteten Kundenbindung gehört auch, dass Sie Ihren Kunden einmal von bestimmten - wenn auch für Sie lukrativen – Sonderwünschen abraten, wenn der Nutzen in dieser individuellen Situation für Ihre Kunden nicht stimmt.

Ihre Chance: Wählen Sie Ihr Programm zur Kundenbindung so, dass Sie die Wünsche Ihres Kunden erfüllen und für ihn Nutzen schaffen. Das sichert auch Ihren Unternehmenserfolg und die Wiedererkennbarkeit Ihres Services.

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